• Promozione della concorrenza
• Promozione dell’efficienza
• Adeguati livelli di qualità nei servizi in condizioni di economicità e di redditività
• Fruibilità dei servizi e diffusione in modo omogeneo sull’intero territorio
• Tutela ambientale
• Uso efficiente delle risorse

I poteri normativi attribuiti all’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (AEEGSI) attengono sia
alla rete sia all’erogazione del servizio.

PER SAPERNE DI PIÙ: https://www.arera.it/it/che_cosa/presentazione.htm

Glossario dei termini contenuti nei documenti di fatturazione:
https://bolletta.arera.it/bolletta20/index.php/glossario

Deliberazione 228/2017/R/com -TIRV-

Con la delibera 228/2017/R/com,in vigore dal 1 maggio 2017, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti (già AEEGSI) ha approvato il “Testo Integrato per l’adozione di misure propedeutiche per la conferma del contratto di fornitura di energia elettrica e/o di gas naturale e procedura ripristinatoria volontaria (TIRV)” applicabile ai contratti a distanza o negoziati fuori dei locali commerciali del venditore che comprende sia le
misure preventive per la conferma del contratto che la procedura ripristinatoria. B-ON s.r.l. ha aderito, con decorrenza 1 maggio 2017, alla procedura prevista dal provvedimento di cui al TIRV con il quale l’Autorità ha introdotto misure per la prevenzione del fenomeno dei contratti e delle attivazioni di
forniture di energia elettrica e/o di gas naturale contestati dal cliente, consentendogli di poter accedere ai rimedi offerti dall’applicazione della procedura di ripristino. Il TIRV, pertanto, mediante un testo ricognitivo e organico, anche con riferimento alle previgenti disposizioni in materia di cui alle deliberazioni 153/2012/R/e 266/2014/R/com, ha permesso ad b-on s.r.l. di adottare misure idonee a prevenire il verificarsi delle ipotesi di mancata acquisizione del consenso da parte del cliente finale.

Dal 1° gennaio 2017 il Testo integrato delle condizioni economiche per l’erogazione del servizio di connessione è stato modificato al fine di promuovere il livello ottimale di potenza impegnata per il cliente. Quest’ultima è il livello di potenza indicato nei contratti e reso disponibile dal venditore (tecnicamente si parla di potenza contrattualmente impegnata). È definita in base alle esigenze del cliente al momento della conclusione del contratto, in funzione del tipo (e del numero) di apparecchi elettrici normalmente utilizzati.

Modalità per la variazione della potenza disponibile
Per variare la potenza disponibile occorre presentare una richiesta ad b-on, che farà da tramite verso il distributore per quanto riguarda sia la formulazione del preventivo sia la conferma della richiesta di variazione da parte del cliente, se questi accetta il preventivo. Se la variazione riguarda una fornitura con potenza disponibile, entro i 6 kW, b-on informa direttamente il cliente, all’atto della richiesta, circa i costi e il tempo massimo di esecuzione della prestazione (cosiddetto preventivo rapido). Se il cliente conferma di voler procedere, b-on s.r.l. trasmetterà la richiesta al distributore, il
quale dovrà eseguire la prestazione entro il tempo massimo previsto.

Se la pratica richiesta dal cliente non è tra quelle eseguibili tramite preventivo rapido, b-on s.r.l. provvede a trasmettere la richiesta al distributore che, entro i successivi 15 giorni lavorativi, dovrà formulare un preventivo. Se il cliente accetta il preventivo, seguendo le modalità indicate nel preventivo stesso, il distributore esegue la prestazione entro i tempi indicati nel preventivo stesso. b-on s.r.l. provvederà a gestire tutte le richieste nel rispetto delle disposizioni in materia di qualità commerciale del servizio come disciplinate dal TIQE 2016-2023.

Bonus Sociale Energia Elettrica e Gas
Le informazioni dettagliate e aggiornate relative al bonus sociale sono consultabili nel sito dell’ARERA https://www.arera.it/it/bonus_sociale.htm e https://www.arera.it/it/bonus_gas.htm

Indagine sulla qualità dei call center
In adempimento degli obblighi previsti dalla deliberazione dell’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico 18 novembre 2008, ARG/com 164/08, si provvede a pubblicare l’informativa ai sensi dell’art. 13 del Decreto legislativo del 30 giugno 2003, n. 196 (Codice in materia di protezione dei dati personali). L’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico con la deliberazione del 18 novembre 2008, ARG/com 164/08 (il provvedimento è disponibile sul sito dell’Autorità www.autorita.energia.it) ha avviato un’indagine sulla qualità delle risposte telefoniche fornite ai consumatori dai call center commerciali delle maggiori aziende fornitrici di energia elettrica e di gas, strumentale all’esercizio dei poteri conferiti dalla legge del 14 novembre 1995, n. 481. In particolare, l’indagine sulla soddisfazione dei clienti si svolgerà richiamando un campione di clienti che si sono rivolti al call center. I risultati dell’indagine saranno resi pubblici in forma anonima, nel rispetto dei profili di riservatezza indicati dal Garante della Privacy. Ciò premesso, ai sensi del Decreto legislativo n. 196/2003, il trattamento delle informazioni che La riguardano sarà improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della Sua riservatezza e dei Suoi diritti.

Pertanto, ai sensi dell’articolo 13 del Decreto legislativo n. 196/2003, Le forniamo le seguenti informazioni:

• Alcuni dati connessi alla Sua chiamata al call center, indicati nel successivo punto 2, da Lei spontaneamente
  forniti all’esercente, verranno trattati temporaneamente, anche elettronicamente, nella misura strettamente
  necessaria per lo svolgimento dell’indagine demoscopica che l’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema
  idrico condurrà al fine di accertare la qualità dei servizi telefonici e, in particolare, la soddisfazione e le
  aspettative dei clienti dei servizi di energia elettrica e gas che si sono rivolti ai call center, in relazione alle
  risposte ricevute dagli operatori;
• I dati sottoposti al trattamento di cui al precedente punto 1 riguardano: il nome della persona che ha parlato
  con l’operatore del call center, l’indicazione del titolare del contratto di fornitura a cui si riferisce la chiamata, il
  servizio a cui si riferisce la chiamata (elettrico, gas o entrambi), il motivo, la settimana e la fascia oraria della
  chiamata, il recapito telefonico, così come risultanti dai dati in possesso dell’esercente e relativi al rapporto
  contrattuale instaurato o da instaurare;
• Qualora Lei fosse richiamato ai fini dell’effettuazione dell’intervista telefonica, e vi acconsentisse, i dati acquisiti
  nel corso della stessa saranno anch’essi oggetto di trattamento; resta salva la possibilità di non rilasciare la
  suddetta intervista telefonica. In tal caso l’indagine proseguirà nei confronti degli altri soggetti facenti parte del
  campione;
• Il titolare del trattamento dei dati è la Direzione Consumatori, Conciliazioni ed Arbitrati dell’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico, con sede in Milano, Piazza Cavour n. 5; il responsabile del
  trattamento dei dati è la società IZI S.p.A.;
• In ogni momento potrà esercitare i Suoi diritti nei confronti del titolare del trattamento, ai sensi dell’art. 7 del Decreto legislativo n. 196/2003 e, in particolare, potrà chiedere di conoscere l’esistenza di trattamenti di dati che possono riguardarla; potrà ottenere senza ritardo la comunicazione dei medesimi dati e della loro origine, la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, nonché l’aggiornamento, la rettificazione ovvero l’integrazione dei dati; inoltre, ha diritto di opporsi, in tutto o in parte, per motivi legittimi, al trattamento dei dati personali che la riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta; tutti i diritti indicati dal citato art. 7 del Decreto legislativo n. 196/2003 potranno essere fatti valere indirizzando formale richiesta a:

Autorità per l’energia elettrica, il gas ed il sistema idrico Direzione consumatori, Conciliazioni ed Arbitrati piazza Cavour 5 – 20121 Milano.
e-mail: consumatori@autorita.energia.it; fax: 02 65565 230

Per ulteriori informazioni sulle finalità perseguite dall’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico La invitiamo a visitare il sito web www.autorita.energia.it.

Cancellazione dei dati utilizzati ai fini dell’indagine: l’Autorità, al termine dell’indagine provvederà a cancellare tutti i file dati resi disponibili dalle imprese di vendita.

Atlante dei diritti del consumatore di energia
Collegati al sito dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) per visualizzare l’Atlante dei diritti del consumatore di energia: una guida on line con domande e risposte per orientare i consumatori di elettricità e gas nel mercato dell’energia e per far conoscere le garanzie e le tutele definite dall’Autorità. http://www.autorita.energia.it/atlante/

Riferimenti normativi

• Gas Naturale: Allegato A alla deliberazione n. 99/11 del 21.07.2011 e s. m. i. (TIMG – Testo integrato morosità gas), artt. 4, 5, 20.
• Energia Elettrica: Allegato A alla deliberazione 258/2015/R/com del 29.05.2015 (TIMOE – Testo integrato morosità elettrica), artt. 3, 4, 17.

Informazioni su standard di qualità e indennizzi ai sensi del -TIQV-
I livelli di qualità commerciale sono quelli previsti dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) nel Testo integrato della qualità della vendita (TIQV) di cui alla Delibera 413/2016/R/com e s.m.i.. Il TIQV si è inserito in un procedimento avviato dall’Autorità nel 2015 per la razionalizzazione del sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattamento dei reclami e risoluzione extragiudiziale delle controversie. In particolare, il TIQV ha stabilito quattro fattispecie di prestazione, delle quali tre sottoposte a standard specifico (tempo di risposta a reclami scritti, tempo di rettifica di fatturazione e tempo di rettifica di doppia fatturazione) e una a standard generale (tempo di risposta a richieste scritte di informazioni);
Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale

Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 40 (quaranta) giorni solari

Tempo massimo di rettifica di fatturazione 90 (novanta) giorni solari

Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione 20 (venti) giorni solari

Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale

Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni inviate
entro 30 (trenta) giorni solari

95% (novantacinque per cento)

Analogamente a quanto avviene per le prestazioni fornite dal distributore, se il venditore non rispetta gli standard specifici di qualità commerciale, il cliente deve automaticamente ricevere un indennizzo. Gli indennizzi automatici sono corrisposti al cliente finale nella prima fattura utile e comunque, non oltre 6 (sei) mesi dalla data di ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto o della richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione. La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per il cliente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito. Il venditore non deve pagare l’indennizzo automatico se il mancato rispetto degli standard specifici di qualità è
riconducibile a:

• Cause di forza maggiore, intese come atti dell’autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali
  sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso
  previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
• Cause imputabili al cliente o a terzi oppure danni o impedimenti provocati da terzi;
• Se nell’anno solare al cliente è già stato pagato un indennizzo per mancato rispetto del medesimo
  standard di qualità;
• In caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente perché non contengono le
  informazioni minime richieste;
• In caso di reclami scritti per interruzioni della fornitura prolungate o estese.

L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione, come indicato di seguito:

• Se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è
  corrisposto l’indennizzo automatico base;
• Se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo
  triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
• Se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo
  dell’indennizzo automatico base.

Per la risoluzione di eventuali controversie relative al contratto di fornitura, il Cliente potrà esperire gratuitamente il tentativo obbligatorio di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità, gestito dall’Acquirente Unico. La procedura potrà essere attivata, da parte del Cliente, solo dopo aver inviato il reclamo a reclami@b-on.it e questa abbia riscontrato con una risposta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 50 giorni dall’invio del predetto reclamo, in ogni caso la domanda di conciliazione non può essere presentata oltre un anno dalla data di invio del reclamo (Testo Integrato Conciliazione (TICO) – Delibera 209/2016/R/eel dell’AEEGSI e s.m.i.). Ulteriori informazioni su modalità e tempi di accesso, nonché svolgimento della procedura sono consultabili sul sito: https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm.